Informace o projektu
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru
- Kód projektu
- GA402/07/1486
- Období řešení
- 1/2007 - 12/2009
- Investor / Programový rámec / typ projektu
-
Grantová agentura ČR
- Standardní projekty
- Fakulta / Pracoviště MU
-
Ekonomicko-správní fakulta
- doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
- Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
- doc. Ing. David Špaček, Ph.D.
- Klíčová slova
- spokojenost občanů, měření spokojenosti občanů, veřejné služby, veřejný sektor
Míra spokojenosti občanů s veřejnými službami je důležitým indikátorem kvality veřejných služeb. Průzkumy spokojenosti občanů pro organizace veřejného sektoru představují významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a východisko pro cílené zlepšování služeb. Aby měření spokojenosti občanů přinášelo informace umožńující volbu účinných opatření vedoucích ke skutečnému zlepšení, je třeba, aby měřící nástroje byly založeny na znalosti klíčových dimenzí kvality služeb, reflektujících očekávání občanů/ uživatelů ve vztahu k daným službám. Na rozdíl od zahraničí, kde bylo provedeno již množství výzkumů zaměřených na identifikaci dimenzí kvality veřejných služeb, v ČR takové výzkumy dosud prováděny nebyly. ˇUčelem výzkumného projektu je proto: zmapovat dosavadní vědecké poznatky týkající se možných postupů měření spokojenosti občanů s veřejnými službami, ve dvou vybraných oblastech veřejných služeb identifikovat klíčov dimenze kvality a na základě těchto poznatků připravt metodickou příručku prezentující možné postupy měření spokojenosti občanů s veřejnými službami, jejich přednosti a limitace.
Publikace
Počet publikací: 37
2009
-
Spokojenost zákazníků a její měření
Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru, vydání: Vyd. první, rok: 2009, počet stran: 25 s.
-
Veřejné služby a jejich specifika
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru, rok: 2009, počet stran: 23 s.
-
Výzkum spokojenosti čtenářů veřejných knihoven
Rok: 2009, druh: Další prezentace na konferencích
2008
-
Measurement of Citizens´ Satisfaction with Public Sector Services: The Key Quality Dimensions of Library Services
International Journal of Interdisciplinary Social Sciences, rok: 2008, ročník: 3, vydání: 9
-
Měření spokojenosti klientů se službami veřejných knihoven: kritéria spokojenosti z pohledu teorie a praxe
Nové trendy - nové nápady 2008, rok: 2008
-
Public services quality improvement and public services standards
European Spatial Research and Policy, rok: 2008, ročník: 15/2008, vydání: 1
-
Quality Rhetoric and Citizens' Satisfaction Measurement - Selected Practice of the CAF Instrument in Czech Municipal Public Administration
The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management, rok: 2008, ročník: 8/2008, vydání: 10
-
Quality, importance of participation and approaches to evaluation of public administration electronization
6th International Eastern Europe e|Gov Days: Result and Trends, rok: 2008
-
Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services
International Journal of Interdisciplinary Social Sciences, rok: 2008, ročník: 3, vydání: 6
-
Veřejná správa a její kvalita - požadavek participace a role elektronizace
Sborník příspěvků z Mezinárodní Baťovy konference pro doktorandy a mladé vědecké pracovníky 2008, rok: 2008