Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries
| Název česky | Pohledy zákazníků a zaměstnanců na atributy kvality veřejných knihoven |
|---|---|
| Autoři | |
| Rok publikování | 2009 |
| Druh | Článek v odborném periodiku |
| Časopis / Zdroj | The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management |
| Fakulta / Pracoviště MU | |
| Citace | |
| Obor | Řízení, správa a administrativa |
| Klíčová slova | Public Services; Public Libraries; Quality Management; Quality Criteria; Change Management |
| Popis | Na základě empirických zjištění a rozvoje konceptu kvality služeb je v současnosti kvalita služeb považována za předpoklad spokojenosti zákazníka. Uživatelsky orientovaný přístup k definici kvality již není zdůrazňován pouze v soukromém, ale i ve veřejném sektoru. Naplnění myšlenek podobných požadavků v praxi vyžaduje určitou míru shody mezi vnímáním kvality klienta a poskytovatele služby. Příspěvek prezentuje výsledky kvalitativního výzkumu, jehož cílem bylo identifikovat míru shody mezi tím, jak atributy kvality vnímají zaměstnanci a klienti veřejných knihoven. Atributy kvality knihovnických služeb byly identifikovány na základě rozhovorů, které byly provedeny jednotlivě s oběma skupinami respondentů. Na základě komparace byly specifikovány potenciální rizika, která se týkají efektivnosti dosahování spokojenosti klientů veřejných služeb. |
| Související projekty: |