Prateek Kalia z ESF zkoumá kvalitu e-služeb a chování zákazníků při online nakupování

Doktor Kalia pochází z Indie, konkrétně z nejlidnatějšího města Ludhiana ve státě Punjab. Do týmu Katedry podnikového hospodářství Ekonomicko-správní fakulty Masarykovy univerzity se připojil před rokem v únoru, přesně na Valentýna. Ve své práci se od roku 2010, tedy téměř jedenáct let, zabývá výzkumem v oblasti managementu, e-commerce, kvality e-služeb a spotřebitelského chování.

Spolu s americkým kolegou, doktorem Justinem Paulem, řádným profesorem na Graduate School of Business na univerzitě v Portoriku v USA, publikoval doktor Kalia výsledky své studie v prestižním časopise Computers in Human Behavior.

Článek E-service quality and e-retailers: Attribute-based multi-dimensional scaling doktora Kalii a doktora Paula nabízí řešení pro decision-makery (např. kreativní či strategické ředitele), jelikož jim studie umožní porozumět tomu, v čem a jak zákazníci rozlišují kvalitu online obchodů a jaké oblasti kvality e-služeb posílit.

Za Ekonomicko-správní fakultu doktoru Kaliovi gratulujeme a pro Vás jsme níže shrnuli nejzajímavější poznatky.

Podle doktora Kalii ve společnosti chybí analýza a porozumění tomu, podle čeho se v Indii zákazníci rozhodují při nakupování a jak jednotlivé online prodejce rozlišují. Proto ve své studii porovnali vybrané online prodejce na základě toho, jak je vnímají zákazníci. Ve studii pracovali se sedmidimenzionální škálou kvality elektronických služeb (e-SQ), kde sledovali tyto oblasti: používání webu (rychlost, jednoduchost), plnění ze strany prodejce (termíny dodání balíčků, dostupnost zboží), funkčnost webu, ochrana osobních údajů, rychlost řešení problémů, vyřizování reklamací a také dostupnost prodejce při řešení problémů.

Na základě výsledků dotazníkového šetření vytvořili souhrnnou percepční (vjemovou) mapu vybraných elektronických obchodů, kterou dále analyzovali. Díky tomu zjistili, že všech sedm atributů na škále kvality elektronických služeb (e-SQ) tak může vytvářet značné rozdíly mezi předními značkami online prodejců. Autoři článku doporučují e-prodejcům posílit především oblast týkající se reklamací, protože té zákazníci přikládali ve studii největší význam.

Podle autorů je nejdůležitější výzvou pro online prodejce přesvědčit stávajícího zákazníka, aby u něj nakupoval místo jeho konkurenta. Vzhledem k absenci přímých interakcí se zákazníky se obchodníci na internetu musí spoléhat na špičkové technologie pro udržení zákazníků a poskytování kvalitních e-služeb.

O autorech:

Dr. Prateek Kalia
Doktor Kalia je specialistou na obor managementu a ve své práci se zaměřuje na e-commerce, kvalitu elektronických služeb a chování spotřebitelů. Dříve pracoval jako ředitel a profesor na přední univerzitě v severní Indii a je také držitelem jednoho autorského práva pro nový koncept v mobilním obchodu.

Dr. Justin Paul
Doktor Paul je řádným profesorem na Graduate School of Business na univerzitě v Portoriku v USA a významným hostujícím vědcem v Indickém institutu managementu Kozhikode. Působí také jako editor v mnoha předních časopisech.